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如何选择合适的酒店管理系统
 
发布日期:2015-11-25   浏览次数:1066


如何选择合适的酒店管理系统


        来源:赛迪网    集团化、国际化、细分化,酒店业呈现不同的走势,同时,IT技术的不断发展,酒店管理系统的发展到了一个新的时期,新的系统平台、新的软件功能、新的系统特点及发展方向不断涌现。不同酒店团体、不同酒店规模、不同酒店特点,在眼花缭乱的众多产品中如何选择?



集团化


        集团化经营策略是当前酒店业发展的必经之路,相对应的饭店管理系统就必须满足饭店集团化的要求。中国当前酒店业的现实表明,占20%的国外连锁酒店管理集团管理的酒店拿走了80%的利润,集团连锁化似乎成了二八法则的代名词。


        这里指的饭店集团化管理系统不仅仅是指成员饭店的报表数据汇总、数据信息的上传下递等简单的管理,而是指集团中央预订系统、超常客计划、集团营销及客户管理系统、集团统一财务、集团统一采购等更高层次上的管理系统。


        首先是能搭建一个稳定、安全、开放的信息化平台,实现多种管理模式下的管理、控制功能。这个平台不仅能够包容各种酒店管理软件,能够适应各种管理模式,而且能够与其他多个系统进行无缝连接,比如:ERP系统、办公系统等。集团酒店信息化系统的拓扑结构有两种:一是中央数据库集中方式,所有成员酒店及集团总部的数据集中存放在集团中央数据库,有利于集团统一管理和控制,数据一致性容易实现――此方式仅适合于投资主体单一的酒店集团。二是分布式数据库方式,集团中央数据库与成员酒店数据库相结合,数据分布存贮、分布计算,集团和连锁酒店各自能强化自己本身的业务运算,效率较高,集团信息化一次性投入的经济风险小,受网络设施影响较小,整体系统的安全性较高,不会牵一发而动全局,适应面广,容易被集团的各种酒店业主所接受,有利于发展连锁酒店的酒店集团。


        其次是对中央预定系统(CRS)的要求。CRS 订房引擎是CRS系统预订业务的核心,主要可以处理以下业务:集团内部客房预订,所有预订均通过该引擎与各成员酒店的接口交互实时取得;与GDS的系统接口,通过在系统引擎的层次上进行接口,可以保证CRS与GDS的结合更加紧密;Web自助服务预订业务的配合,酒店客人可以通过集团网站进行客房预订、信息查询及修改和积分查询等工作。以CRS订房引擎为核心,CRS可以为酒店客人提供不同的订房渠道,从而提升集团酒店预定服务的水平,达到方便客人的目的。实现主要可有两种模式,一是全程直连式CRS模式,这种模式下中央 CRS可以自由操作所有成员酒店的订房业务,自由控制成员酒店的各类房间资源;二是B/S服务半手工模式,这种方式适应所有的PMS模式,也就是当前携程、e龙采用的模式,各个成员酒店可以根据实际情况打开和关闭自己的CRS资源。


        第三是超常客计划的要求。常客积分计划不仅拥有原来的包含预定、分销、长客积分、stay at one/ play at all等功能,而且能通过其独特的贵宾卡会员系统,实现储值、记账、信用、积分实时自由兑换、信息实时交流等功能。这个“超”,主要体现在完全的信息实时、超强的账务积分能力与跨行业的应用上,比如,可以同时处理酒店、商场、旅行社等经济联合体的积分统计和使用。


        第四是集团营销及客户管理。可以为酒店客人提供优质、个性化的服务,发展集团和终端目标客人之间一对一的关系,培养品牌忠诚,挖掘潜在客户。拥有常客管理、贵宾管理、积分奖励计划、客户档案分析、客户档案整理、潜在客户分析、客户信用分析等。


国际化


        国际上排名前10位的跨国连锁酒店集团在我国已全部挂牌,引入国际化知名品牌已经成为国际化程度的一个重要标志。国内酒店管理集团当然也不能熟视无睹,进行国际化变革与发展迫在眉睫。相应的,酒店管理软件也必须能尽快适应这种变化。


        为满足酒店国际化要求,适用的酒店管理系统应包含三方面内容:一是对客服务的国际化。系统支持多语种,如客人账单、欢迎卡、催账单、压金单、留言条等;二是功能的国际化。市场概念、房价体系、账务处理等应能符合国际酒店集团管理要求,还应支持中央预订系统、支持常客积分计划,支持航空公司奖励计划、‘一站式’客户服务支持、权责发生制的账务主体地位(同样支持收付实现制账务核算)等;三是操作界面的国际化。除了著名的外方管理集团,目前已有很多外籍员工加盟国内自己管理的著名饭店,因此软件界面支持多语种也应是一种趋势。


细分化


        新时代旅游的发展使市场需求呈现多样化、个性化态势。酒店越来越注重市场需求的细分化,实行“小市场、大份额”战略,通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客。有着鲜明特色和明确市场定位的特色饭店增多,如:经济型饭店、现代商务酒店、青年旅馆、汽车旅馆、酒店公寓、温泉度假村等。与此同时,随着酒店客人需求的变化和市场竞争加剧,酒店的营销策略呈多元化趋势。因此,饭店管理软件必须进一步细分。


        经济连锁型酒店:集团化是近几年饭店业的一个热点,经济型酒店的出现更是一种趋势。由于经济型酒店不同于一般的星级酒店,仅提供有限的客人服务,相应的管理系统就必须简单明了,没必要具有繁琐的功能,而必须尽量做到培训简单、操作简便、维护方便、实施周期短,总而言之就是要控制实施成本,做到以量取胜。经济型管理系统单体系统往往功能要求简单,但由于这些酒店经常是连锁经营,因此前述的集团化管理功能(如中央预订、常客计划、集团营销等)一点也不能少。


        温泉度假型酒店:该类酒店以大型的洗浴中心、康乐休闲、度假为主,客房、餐饮不一定是酒店的最主要经营项目,而传统的饭店管理系统一般是以客房及餐饮为主,因此就可能不适合该类温泉度假酒店。


        酒店式公寓:基本同传统的饭店管理系统,只是饭店主要面对的是长住的客人,因此在房费计算处理、服务项目等处有一定的区别。


        俱乐部:一般客房比较少,因此对客房管理的要求较低,而对会员管理、康乐管理要求很高。


智能化及集成化


        除了目前饭店管理系统一般集成电话交换机、门锁系统、语音信箱、VOD系统外,与银行卡、Internet、公安局报户口系统的集成已有许多酒店采用,甚至于与客房智能控制系统、酒店信息展示系统、客房小吧管理系统的接口实现将能达到更高层次上的服务和管理水平。


        通过与客房控制系统的接口联网,可以解决前台房间状态的虚拟性问题。除了房务中心外,前厅部、总机、财务、商务中心等相关服务部门的员工也能知道客房中是否有人、客人是否已经休息、勿扰灯是否点亮,从而更好地做到对客服务。相反,客人喜好中的房间温度、灯光状态要求等也能自动转送到客房控制系统,以满足客人的特殊需求。客人的到店和离店,也能自动通知客房控制系统,自动打开和关闭电源系统、设置房间温度,达到节能目的。


        集成客房小吧电脑控制系统。客房小吧在应用电脑控制之前,一直是由人工运作管理,即由服务员清点消费物品,并将其消耗量及应付金额通报给房务中心或总台收银。这种手工操作的缺点是无法及时反馈物品的消耗情况,造成物品补充不及时,客人结账时,要么请客人查房等待,要么尽凭客人自觉申报消费情况而结账,造成酒店可能的收入损失。因此,小吧控制系统是近几年来国际上饭店客房配置中发展最快的一种设施之一。只是因为国内的消费习惯,目前国内酒店很少应用该种客房小吧控制系统。但随着社会的进步,国内的高星级酒店早晚会采用该系统。通过饭店管理系统与小吧控制系统的联网,小吧系统能自动探知物品消耗情况,并自动计入客人应付账中,使酒店及时了解物品的消费情况以便随时补充物品,并能根据客人的爱好对所提供的物品进行调整。


        与Internet系统的集成。除了传统的与Internet系统接口,实现客房上网自动开关、费用记账、即插即用等功能外,与公安局网络监控部门合作,随时监控疑犯及相关人在酒店的网络使用情况,如指定网址、Email、QQ等内容,来配合公安部门的工作。 (本文作者为杭州西软科技有限公司总经理)


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        无线PDA的应用
。部分饭店使用无线PDA系统来处理餐饮点菜及厨房传单管理,但在客房房态管理、小吧管理、查房方面尚无使用的先例。随着无线PDA、无线网络的成本降低,PDA的应用将很快进入客房管理领域,崇尚时尚的酒店不妨选择PDA


        自动登记及结账。在国外大的管理集团,客人到店时,只需插入他的信用卡,自己操作自动登记系统就可直接办理入住手续。在国内,因为目前的信用卡电子支付手段尚未普及、国内的人工成本较低、客人的习惯等影响,这种自动登记及结账系统目前使用的可能性不大。但由于国内流行类似于信用卡的储值卡系统,加上与门锁系统的联网,在特定的饭店,如经济型酒店、会员制俱乐部等可以选用。


        收益管理。起源于航空业的收益管理是以最合理的价格安排适当的客人数量,从而达到收益最大化,即预测微观市场上客源表现情况,调整好房间价格和客房库存的合理关系为目的。目前该管理在国内几乎是一片空白,但已有先驱开始研究该问题,大的饭店集团可以采用。


        客户关系管理。在酒店业中所说的宴会与销售系统,其实也属于客户关系管理范畴。除了一些著名的外方管理酒店在使用宴会与销售系统外,其他饭店最多就是使用客户关系管理的基本部分,如客户档案、客人嗜好、消费统计、积分及使用、个人照片及签名、投诉处理、回访记录等,而对潜在客户的管理和数据挖掘尚不够。由于客源是饭店经营的根本,因此客户关系管理系统是酒店业必需之选。


 



 
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